Customer-service-Bilka.dk-consignor

Kundene ringer for å få status på leveransen av pakkene deres eller for å få vite om deler av leveransen er borte. Her er det viktig at vi kan spore pakkene raskt og enkelt, slik at vi kan hjelpe kundene. Med Consignor Portal kan vi gjøre nettopp det.

Mathias Lundquist
Customer Service Team Leader, Bilka.dk

Med Consignor Portal kan vi levere bedre kundeservice – Bilka.dk

En av Danmarks største nettbutikker forstår at en god leveringsprosess er avgjørende for en positiv kundeopplevelse. Når halvparten av samtalene med kundeservice dreier seg om levering av pakker, er det dermed svært viktig å kunne identifisere og spore pakkene på en effektiv måte.

«Våre undersøkelser av kundetilfredsheten viser at 80–90 % av kundeopplevelsen avhenger av leveransen. De to viktigste faktorene i leveringsprosessen er at kunden har oversikt og at pakken kommer frem til riktig tid. Det må vi være oppmerksomme på», forklarer Kasper Kristensen, Customer Experience Manager hos Bilka.dk.

Det er spesielt Bilka.dk sin kundeservice som har et stort behov for god oversikt over leveringsprosessen. Ifølge Customer Service Team Leader Mathias Lundquist, er levering av pakker tema for halvparten av oppringningene de får.

«Kundene ringer for å få status på leveransen av pakkene deres eller for å få vite om deler av leveransen er borte. Her er det viktig at vi kan spore pakkene raskt og enkelt, slik at vi kan hjelpe kundene. Med Consignor Portal kan vi gjøre nettopp det.»

Consignor Portal er en skybasert webtjeneste som oppdateres kontinuerlig med hendelser og statuser for forsendelsene som Bilka.dk oppretter via Consignor-plattformen. Kundeservice kan spore pakker ved å logge på Consignor Portal via internett uten å forstyrre transportselskapene, siden alle fraktbrevnumrene er samlet i ett overordnet system.

Consignor Portal har mange funksjoner, blant annet et svært nyttig og effektivt sporingsverktøy som gir Bilka.dk full oversikt over kundenes pakker.

Feilsøking og fleksibilitet i portalen

Consignor Portal gjør prosessen betydelig enklere for Bilka.dk sin kundeservice på flere områder, sier Mathias Lundquist:

«Vi bruker også Portalen til feilsøking, f.eks. dersom transportøren har gjort en feil under skanning av pakken. Vi trenger ikke å involvere transportselskapene eller sjåførene, fordi portalen hjelper oss med å finne ut hvor i fraktprosessen feilen oppsto. Det betyr at vi kan rette opp feilen raskere og fortelle kunden med en gang hvorfor pakken er forsinket.»

Portalen øker også fleksibiliteten for både kundeservice og transportselskapene som leverer for Bilka.dk.

«Transportselskapet kan levere pakken på et trygt sted og ta et bilde av den, slik at vi kan finne den via Portalen og fortelle kunden hvor pakken er. Vi kan også informere kunden for eksempel hvis ektefellen eller en kollega har mottatt pakken. Dette gjør oss mer fleksible», forklarer Mathias.

«Kort sagt reduserer Consignor Portal tiden vi må bruke på hver enkelt kunde, fordi vi kan besvare spørsmålene deres umiddelbart uten å måtte involvere transportselskapet og sjåføren. Portalen gir oss oversikten vi trenger hos kundeservice for å kunne gi kundene våre en optimal opplevelse.»

Se e-commerce assistent Frederik fra Bilka.dk`s kunderservice forklare hvordan de bruker Consignor Portal og deres transportører bruker Scan App.


Tekst av: Consignor redaksjonen, news@consignor.com

Vi vil holde deg oppdatert på levering. Følg Consignor på linkedin logo

Bilka.dk:

  • Det danske varehuset Bilka opprettet nettbutikken Bilka.dk i 2010.
  • 50 % av oppringningene til Bilka.dk’s kundeservice dreier seg om levering.
  • Kundeserviceavdelingen hos Bilka.dk har 50 ansatte.

Fakta:

Consignor